BLOG| Het dilemma van dienstverlening

De zomervakantie ligt al weer even achter ons. Toch kan ik het niet laten om mijn gedachten met u te delen, die bij me opkwamen tijdens mijn vakantie in Thailand. Veel mensen in Thailand verdienen hun geld in de toerisme-industrie. Ze doen er alles aan om geld te verdienen aan toeristen. Door te werken als chauffeur, receptionist, ober of door de verkoop van producten en veel heerlijk eten in de sfeervolle winkeltjes en kraampjes.

Ongevraagd en ongewenst

Waarom noem ik dit? Het valt me op dat de Thai je als toerist zoveel mogelijk proberen te dienen. Gericht op een fooi of omzet. Maar dit kan mij behoorlijk irriteren. De overkill aan dienstverlening – om het zo maar te noemen – is niet aan mij besteed. Ik zoek dingen liever zelf uit en kies mijn eigen pad. Natuurlijk wil ik een mooie deal, maar ongevraagd mijn koffer wegslepen of aan me vastplakken in een winkel hoeft er voor mij geen onderdeel van uit te maken.

Een overkill aan nieuwe diensten

Dat zet me aan het denken. Veel bedrijven voegen diensten toe aan hun producten. De meeste producten worden na verloop van tijd, door de opkomst van concurrentie, commodities. Op een gegeven moment is de rek eruit en dalen omzet- en margecijfers. Wat doen we dan? Natuurlijk! We ontwikkelen diensten om meer waarde toe te voegen aan onze producten en ons te onderscheiden van onze concurrenten. Er ontstaan nieuwe verdienmodellen en dit rekt de levensduur van de bestaande organisaties.

Als het goed is kunnen de klanten deze diensten waarderen. Een professionele organisatie doet immers zorgvuldig onderzoek naar de behoefte van klanten. Toch merk ik dat hier vaak een overschatting in zit. In de zoektocht naar nieuwe omzet zijn bedrijven geneigd om de nieuwe diensten hoog te waarderen. Maar zien de klanten dat ook zo? Zitten zij wel te wachten op de nieuwe diensten en de grote hoeveelheid aandacht die hiermee samen komt? Dienstverleners die regelmatig op de stoep staan en je ongevraagd voorzien van (te) veel informatie en mogelijkheden.

“Als ondernemer wil je uiteindelijk zelf je keuze maken op basis van duidelijke cijfers. En het moet echt iets opleveren. Al het andere verschuift al snel naar de achtergrond”

Financiële waarde of anders niets

In mijn scriptie voor mijn masteropleiding Marketing (2019) heb ik onderzoek gedaan naar de behoeften van tuinbouwondernemers op het gebied van dienstverlening. Wat blijkt? Het allerbelangrijkste is de financiële waarde. Het moet geld opleveren. Klaar! Ontzorging, tijdsbesparing en vereenvoudiging worden vele malen lager gewaardeerd. Persoonlijke begeleiding en frequent contact met een dienstverlener zijn niet echt belangrijk. Dat doet je denken… zouden de tuinbouwondernemers de overdaad aan nieuwe diensten net zo vervelend vinden als ik de overkill aan ‘dienstverlening’ in Thailand ervaar? Als ondernemer wil je uiteindelijk zelf je keuze maken op basis van duidelijke cijfers. En het moet echt iets opleveren. Al het andere verschuift al snel naar de achtergrond.

Wat mij betreft een appèl aan dienstverleners in de sector. Vraag je af welke waarde je echt toevoegt bij een tuinbouwonderneming. Weet je dat? Of geef je aandacht aan de klant vanuit routine, in de veronderstelling dat persoonlijk contact en wat ontzorging voldoende zijn. Voor mij is het heel helder: als er aantoonbaar financiële waarde wordt geleverd is de dienstverlening levensvatbaar. Anders is het verstandig de tijd en aandacht op iets anders te richten (of een dienst aan te bieden die past bij de behoefte van de klant). Dat is soms lastig, maar is van belang voor de tuinbouwsector, die continue moet blijven innoveren.